ITIL 4 Foundation pytania i odpowiedzi po polsku

ITIL, który powstał na podstawie inicjatywy rządu Wielkiej Brytanii w latach 80-tych XX wieku, jest obecnie rozwijany przez spółkę Axelos, w której rząd brytyjski jest jednym z dwóch udziałowców. Najnowsza, czwarta wersja ITIL, została praktycznie napisana od nowa, aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby szybko zmieniającego się rynku, który stale wprowadza nowe mechanizmy. Włączenie takich rozwiązań jak Lean Management, Agile, DevOps, Cloud czy Blockchain w najnowszej wersji ITIL gwarantuje, że najnowsza biblioteka najlepszych praktyk zarządzania usługami w pełni odpowiada potrzebom współczesnych organizacji, umożliwiając zrozumienie roli strumienia tworzenia wartości dostarczanej klientom poprzez wszystkie usługi wspierane cyfrowo.

Czym jest ITIL® 4 Foundation

  • Zapewnia zrozumienie koncepcji zarządzania usługami IT ITIL 4 i jej ewolucji w celu zastosowania nowoczesnych technologii i sposobów pracy.
  • Wyjaśnia koncepcje zarządzania usługami, wspierając uczestników w przygotowaniach do egzaminu ITIL® 4 Foundation.
  • Jest przewodnikiem referencyjnym, który praktycy mogą wykorzystać w swojej pracy, dalszej nauce i rozwoju zawodowym.

Format egzaminu ITIL 4 Foundation

  • 40 pytań.
  • Wielokrotny wybór.
  • Wymagane jest uzyskanie 26 z 40 punktów (65%).
  • 60 minut na realizację.

ITIL 4 a książka po polsku

Niestety, żadne polskie wydawnictwo nie wydało książki szkoleniowej do ITIL 4 w języku polskim. Na rynku znajdziemy jedynie materiały szkoleniowe w języku angielskim, ewentualnie po niemiecku czy francusku.

Współpracuję z Amazon jako Partner i mogę otrzymać niewielkie wynagrodzenie, gdy kupujesz wybrane produkty za pośrednictwem moich linków

Egzamin ITIL pytania testowe:

                                 1

Wielopoziomowa umowa SLA ma trójwarstwową strukturę. Która z poniższych
warstw NIE jest częścią tego typu umowy SLA?

a) Poziom klienta
b) Poziom kontraktu
c) Poziom usługi
d) Poziom firmy

                                 2

Które z poniższych terminów dotyczą każdego procesu?

  1. Role
  2. Działania
  3. Funkcje
  4. Odpowiedzialności

a) 2 i 4
b) 1 i 3
c) Wszystkie powyższe
d) 1, 2 i 4

                                  3

Jakie kategorie zdarzeń opisane są w książce ITIL Eksploatacja usług?

a) Zaplanowane, Niezaplanowane, Awaryjne
b) Ostrzeżenia, Proaktywne, Reaktywne
c) Informacyjne, Zaplanowane, Normalne
d) Informacyjne, Ostrzeżenia, Wyjątki

                                  4

Jednostka wersji lub zestaw Jednostek wersji może być zdefiniowany w
ramach:

a) Cyklu PDCA (Zaplanuj, Wykonaj, Sprawdź, Działaj)
b) Modelu RACI
c) Modelu wniosku
d) Pakietu wersji

                                 5

Jakie są kluczowe procesy w ramach Eksploatacji usług

a) Zarządzanie zdarzeniami, Zarządzanie incydentami i problemami, Realizacja
wniosków i Zarządzanie uprawnieniami dostępu
b) Zarządzanie incydentami, Service Desk, Realizacja wniosków, Zarządzanie
uprawnieniami dostępu i Zarządzanie zdarzeniami

c) Zarządzanie zdarzeniami, Zarządzanie incydentami, Realizacja Wniosków i
Zarządzanie uprawnieniami dostępu
d) Zarządzanie incydentami i problemami, Service Desk, Realizacja wniosków i
Zarządzanie zdarzeniami

                                  6

W której z głównych publikacji można znaleźć szczegółowe opisy Zarządzania
katalogiem usług, Zarządzania bezpieczeństwem informacji i Zarządzania
dostawcami?

a) Projektowanie usług
b) Przekazanie usług
c) Strategia usług
d) Eksploatacja usług

                                   7

Które z poniższych stwierdzeń NIE jest celem przekazania usługi?

a) Zapewnienie że usługa może być zarządzania, eksploatowania i wspierana
b) Zapewnienie szkoleń i certyfikacji w obszarze zarządzania projektami
c) Udostępnienie wysokiej jakości wiedzy o Zarządzaniu zmianami, wersjami i
wdrożeniami
d) Planowanie i zarządzanie pojemnością i wymaganiami w zakresie zasobów w
celu zarządzania werjsą

                                   8

Jaki jest cel zarządzania uprawnieniami dostępu:

a) Zarządzanie dostępem do serwerowni i innych chronionych lokalizacji
b) Zapewnienie pracowników bezpieczeństwa dla Centrum przetwarzania
danych i innych budynków
c) Zarządzanie uprawnieniami do korzystania z usług lub grup usług
d) Zarządzanie dostępem do Service Desk

                                9

Na które z następujących pytań pomagają odpowiedzieć wskazówki w Strategii
usług?

  1. Jakie usługi i komu powinniśmy oferować?
  2. Jak możemy odróżnić się od konkurencji?
  3. Jak w rzeczywistości tworzymy wartość dla naszych klientów?

a) Tylko 1
b) Tylko 2
c) Tylko 3
d) Wszystkie z powyższych

                                 10

Który proces jest przede wszystkim wspierany przez analizę wzorca aktywności
biznesowej (BPA)?

a) Zarządzanie finansami
b) Zarządzanie dostępnością
c) Zarządzanie popytem
d) Zarządzanie poziomem usług

                               11

Kiedy można utworzyć rekord Znanego Błędu

  1. W każdej chwili, kiedy byłoby to użyteczne
  2. Po wdrożeniu docelowego rozwiązania

a) Obydwa stwierdzenia są nieprawdziwe
b) Obydwa stwierdzenia są prawdziwe
c) Tylko 1
d) Tylko 2

                              12

W ramach, którego procesu wykonywany jest regularny przegląd Kontraktów z
dostawcą?

a) Zarządzanie dostawcami i Zarządzanie poziomem usług
b) Zarządzanie dostawcami i zarządzanie popytem
c) Zarządzanie dostawcami, Zarządzanie popytem i Zarządzanie poziomem
usług
d) Zarządzanie popytem i Zarządzanie poziomem usług

  Efekt synergii w organizacji i w zespole: klucz do sukcesu
                                  13

Do czego odnosi się pozytywny efekt widziany przez Klienta, jaki może mieć
usługa w relacji do rezultatów biznesowych?

a) Zwrotu z inwestycji
b) Użyteczność usługi
c) Wartości ekonomicznej usługi
d) Gwarancja usługi

                                14

Co z poniższych można zmierzyć dzięki Miarom Technologii?

a) Komponenty
b) Procesy
c) Całość usługi
d) Satysfakcję klienta

                                  15

Które z poniższych NIE jest celem procesu Zarządzania zmianą

a) Świadczenie i zarządzanie usługami IT na uzgodnionych z biznesem
poziomach
b) Lepsze rozumienie wpływu zmiany
c) Używanie standardowych metod i procedur do skutecznego i szybkiego
radzenia sobie ze wszystkimi Zmianami
d) Zapewnienie, że wszystkie zmiany Komponentów usług i Elementów
konfiguracji (CI) są rejestrowane w Systemie Zarządzania Konfiguracją (CMS)

                                  16

Które z poniższych stwierdzeń jest najlepszą definicją Zdarzenia?

a) Nieplanowana przerwa w świadczeniu usługi informatycznej
b) Każda wykrywalna lub rozpoznawalna zmiana stanu istotna dla zarządzania
infrastrukturą informatyczną
c) Zmniejszenie lub eliminacja przyczyny incydentu lub problemu
d) Nieznana przyczyna jednego bądź wielu incydentów

                                  17

Który proces jest odpowiedzialny za kontrolowanie, rejestrowanie i
raportowanie wersji, atrybutów oraz relacji komponentów infrastruktury IT?

a) Zarządzanie poziomem usług
b) Zarządzanie zmianą
c) Zarządzanie incydentem
d) Zarządzanie komponentami usług i konfiguracją

                                 18

Jaka jest najlepsza charakterystyka umowy OLA?

a) Umowa pomiędzy dostawcą usług, a inną częścią tej samej organizacji
b) Umowa pomiędzy dostawcą usług, a firmą zewnętrzną
c) Dokument, który opisuje w jaki sposób będą działać usługi
d) Dokument opisujący pracownikom operacyjnym usługi biznesowej

                                   19

Która z publikacji ITIL dostarcza wskazówek jak adaptować dobre praktyki w
konkretnym środowisku biznesowym i strategii organizacyjnej?

a) Przewodnik kieszonkowy (Pocket Guide)
b) Publikacje uzupełniające ITIL (Complementary Guidance)
c) Książka Wspieranie usług (Support Book)
d) Książka Strategia usług (Service Strategy)

                                 20

Które z następujących spodziewasz się znaleźć w umowie na usługę
wspierającą?

  1. Opis i zakres usługi
  2. Wizja i misja usługi
  3. Odpowiedzialności i zależności

a) 1 i 2
b) 1 i 3
c) 2 i 3
d) Żadne z powyższych

                                 21

Które z poniższych jest prawidłowym zestawem kroków w modelu
ustawicznego doskonalenia usług?

a) Opracowanie strategii; Projekt rozwiązania; Przekazanie na produkcję;
Eksploatacja rozwiązania; Ustawiczne doskonalenie
b) Gdzie chcemy być? Jak się tam dostaniemy? Jak sprawdzimy czy się tam
dostaliśmy? Jak utrzymać tempo?
c) Jaka jest wizja? Gdzie obecnie jesteśmy? Gdzie chcemy być? Jak się tam
dostaniemy? Czy się tam dostaliśmy? Jak utrzymać tempo?
d) Zidentyfikuj oczekiwane wyniki biznesowe; Zaplanuj jak osiągnąć wyniki;
Zastosuj plan; Sprawdź czy plan został prawidłowo wprowadzony w życie;
Udoskonalaj rozwiązanie

                                22

Jaka jest NAJLEPSZA definicja poważniejszego incydentu?

a) Incydent, który ma wysoki priorytet lub duży wpływ na działalność
biznesową
b) Incydent, który jest tak złożony, że wymaga analizy przyczyn źródłowych,
zanim będzie można znaleźć obejście
c) Incydent, którego rozwiązanie wymaga dużej liczby pracowników
d) Incydent zarejestrowany przez kierownika wyższego szczebla

                                23

Który proces odpowiada za dostarczenie i zapewnienie komponentów do
wnioskowanych usług standardowych?

a) Service Desk
b) Realizacja wniosków
c) Zarządzanie finansami
d) Zarządzanie portfelem usług

                                   24

Które z poniższych działań NIE jest częścią cyklu Deminga?

a) Działaj (Act)
b) Zaplanuj (Plan)
c) Wykonaj (Do)
d) Koordynuj (Coordinate)

                                25

Które z poniższych działań w ramach Zarządzania dostępnością uważane są za
proaktywne w przeciwieństwie do reaktywnych?

  1. Monitorowanie dostępności komponentów
  2. Testowanie mechanizmów odporności
  3. Ocena ryzyka

a) Wszystkie powyższe
b) 1 i 2
c) 1 i 3
d) 2 i 3

                                  26

Które z poniższych NIE jest cechą opisującą proces?

a) Jest mierzalny
b) Przynosi zdefiniowane rezultaty
c) Jest metodą budowania organizacji
d) Reaguje na konkretne zdarzeniami

                                  27

Zarządzanie aplikacjami ma znaczenie dla wszystkich aplikacji. Jedną z
kluczowych decyzji, do której wnosi swój wkład jest:

a) Czy budowa aplikacji powinna być oddana w outsourcing
b) Gdzie jest zlokalizowany dostawca aplikacji
c) Czy kupić aplikację, czy ją napisać
d) Od którego producenta wybierzemy urządzenie do przechowywania danych

                                28

Wdrożenie zarządzania usługami według ITIL wymaga przygotowania oraz
zaplanowania efektywnego i skutecznego wykorzystania:

a) Ludzi, Procesów, Partnerów, Dostawców
b) Ludzi, Procesów, Produktów, Technologii
c) Ludzi, Procesów, Produktów, Partnerów
d) Ludzi, Produktów, Technologii, Partnerów

                                   29

Kto z pełniących poniższe role lub funkcje mógłby badać i diagnozować
problem:

  1. Zarządzający problemami
  2. Zarządzający dostępnością
  3. Zarządzanie techniczne
  4. Zarządzający incydentami

a) 2, 3 i 4
b) 1, 2 i 4
c) 1, 2 i 3
d) Wszystkie z powyższych

                                   30

Które z poniższych stwierdzeń, nie jest prawidłowym celem procesu
Zarządzania problemami?

  Sposoby walki z inflacją: praktyczne porady

a) Zapobieganie Problemom i wynikającym z nich Incydentom
b) Przywracanie usługi użytkownikowi
c) Zarządzanie Problemami w trakcie ich cyklu życia
d) Minimalizowanie niekorzystnego wpływu Incydentów, którym nie można
zapobiec

                                 31

Które z poniższych czynności mogłyby być realizowane przez Service Desk?

  1. Rejestrowanie informacji o incydentach i wnioskach o usługę
  2. Przeprowadzanie badania i diagnozy w pierwszej linii
  3. Diagnozowanie przyczyn źródłowych problemów
  4. Przywracanie działania usługi

a) Wszystkie z powyższych
b) 1, 2 i 4
c) 1, 2 i 3
d) 2, 3 i 4

                                 32

Który z poniższych modeli byłby najbardziej użyteczny przy definiowaniu
struktury organizacyjnej?

a) Model usług
b) Model RACI
c) Model PDCA
d) Model Ustawicznego doskonalenia usług
33
Które z poniższych stwierdzeń dotyczących Rady ds Pilnych Zmian (ECAB) jest
PRAWIDŁOWE?

a) W radzie ECAB zasiada dyrektor IT
b) Rada ECAB rozważa każdy wniosek o zmianę z wysokim priorytetem
c) Do zadań rady ECAB należy przegląd wszystkich zakończonych pilnych
zmian
d) Rada ECAB będzie wykorzystywana do pilnych zmian kiedy może być za
mało czasu na zwołanie pełnej rady CAB

                                 34

Który z poniższych opisów jest NAJLEPSZYM opisem opartej na usłudze umowy
SLA (Service Based SLA)?

a) Umowa z określoną grupą klientów obejmująca wszystkie usługi których oni
używają
b) Umowa która dotyczy konkretnego zagadnienia dla usługi w
wielopoziomowej strukturze SLA
c) Umowa która dotyczy jednej usługi dla jednego klienta
d) Umowa która dotyczy jednej usługi, dla wszystkich użytkowników tej usługi

                                  35

Kto jest odpowiedzialny za ustalenie Kluczowych wskaźników wydajności (KPI)
dla procesu Zarządzania zmianami

a) Właściciel procesu
b) Rada ds Zmian (CAB)
c) Właściciel usługi
d) Zarządzający Ustawicznym doskonaleniem usług

                                 36

Które z poniższych stwierdzeń dotyczących zgłaszania incydentów i ich
rejestrowania jest PRAWIDŁOWE?

a) Incydenty mogą być zgłaszane tylko przez użytkowników, ponieważ są to
jedyne osoby które wiedzą kiedy działanie usługi zostało zakłócone
b) Incydenty zgłoszone przez pracowników technicznych należy rejestrować
jako Problemy, ponieważ personel techniczny zarządza infrastrukturą a nie
usługami.
c) Incydenty mogą być zgłaszane przez każdego, kto wykrył zakłócenie lub
potencjalne zakłócenie normalnego działania usługi. Dotyczy to również
pracowników technicznych
d) Wszystkie zgłoszenia do Service Desku należy zarejestrować jako incydenty,
aby wspomóc raportowanie w Service Desku
37
Modelu konfiguracji można pomocniczo użyć do:

  1. Oceny przyczyny i wpływu incydentów i problemów
  2. Oceny wpływu proponowanych zmian
  3. Planowania i projektowania nowych usług lub ich zmiany
  4. Planowania modernizacji technologii i aktualizacji oprogramowania

a) Tylko 1,2 i 3
b) Wszystkie z powyższych
c) Tylko 1,2 i 4
d) Tylko 3 i 4

                                  38

Jaki jest NAJLEPSZY opis celu Eksploatacji usług?

a) Dostarczanie i zarządzanie Usługami IT na uzgodnionych poziomach dla
użytkowników i klientów
b) Proaktywne zapobieganie wszystkim przestojom w świadczeniu usług IT
c) Decydowanie o tym w jaki sposób IT angażuje dostawców zewnętrznych w
trakcie Cyklu życia Zarządzania usługami
d) Projektowanie i budowa procesów, które zaspokoją potrzeby biznesowe

                                 39

Które z poniższych NIE jest przykładem umożliwienia samodzielnego wsparcia
(Self-Help)?

a) Wymaganie, aby w sprawie wniosków o usługę, zawsze kontaktować się z
Service Deskiem
b) Bezpośredni dostęp do aplikacji internetowej (Web Front-End)
c) Wybierany z menu zakres samodzielnego wsparcia i wniosków o usługę
d) Bezpośredni interface do wewnętrznego oprogramowania obsługującego
procesy (Back-end handling software)

                                 40

Który z poniższych określa poziom ochrony w zarządzaniu bezpieczeństwem
informacji

a) Standard ISO 27001
b) Zarządzający poziomem usług
c) Strona biznesowa
d) Kierownictwo IT

Dlaczego warto podejść do egzaminu ITIL 4?

ITIL, czyli IT Infrastructure Library, to uniwersalnie uznane i szeroko stosowane podejście do zarządzania usługami informatycznymi. To zbiór najlepszych praktyk, który został rozwijany od lat osiemdziesiątych XX wieku. W swojej najnowszej, czwartej edycji, ITIL nie ogranicza się wyłącznie do zarządzania usługami IT, ale obejmuje również wszystkie usługi biznesowe, które są realizowane za pośrednictwem technologii informatycznej.

W epoce cyfrowej transformacji, technologie informacyjne nie tylko stały się nierozłącznym elementem prawie każdej działalności biznesowej, ale także podstawą jej funkcjonowania. Dzisiaj, wiele spraw można załatwić zdalnie, poprzez Internet, niezależnie od tego, czy jesteśmy w podróży, czy siedzimy w domu. Co więcej, coraz więcej osób pracuje zdalnie, co jest możliwe dzięki wszechobecności technologii informatycznych i nieustannie rozwijającej się sieci globalnej.

Zarządzanie usługami IT, jak również wszelkimi usługami, które są realizowane za pomocą technologii informatycznej, stało się kluczowe dla współczesnych firm. Umożliwia ono tworzenie przewagi konkurencyjnej, budowanie relacji z klientami, prawidłowe wykorzystanie doświadczeń użytkowników i klientów (Ux/Cx) korzystających z usług. Dodatkowo, pozwala na dotarcie do szerokiej grupy odbiorców dzięki mechanizmom sieciowym i mobilnym rozwiązaniom. Jest to istotne, ponieważ te aspekty są kluczowe do zrozumienia dynamiki obecnej ery cyfrowej.

Ceny podejścia do egzaminu ITIL 4 zaczynają się już od 600-800 złotych w Polsce.


Dodaj komentarz